Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc.

Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.

En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, numero de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y cuales son los puntos críticos en el caso de que los haya.

Lo comentado se puede llevar a cavo con un sistema de tratamiento de llamadas adecuado y técnicas de optimización de recursos, las soluciones de Contact Center permiten que las empresas ofrezcan mayores niveles de eficiencia al mismo tiempo que aumentan sus ingresos. Así, los agentes correctos atenderán mejor las llamadas y la productividad global del Call Center aumentará, reduciéndose los costes.

Un Contact Center es un Sistema de Atención de Clientes que permite Gestionar de la forma más rentable los recursos humanos para atender peticiones. Evita que los clientes esperen más de lo necesario, también evita que un Cliente que llama ó contacta con nuestra empresa tenga que explicar varias veces el motivo de su llamada, aporta información de forma automática a nuestro cliente y genera toda la información necesaria para administrar día a día la gestión de nuestros clientes.

El módulo de Call Center puede manejar campañas entrantes y salientes. Algunas de sus características son:

  • Marcador predictivo de código abierto
  • Soporte para Do-Not-Call List
  • Soporte para campañas salientes y entrantes
  • Formularios pueden ser asociados a una campaña y diseñados a través de un Web wizard
  • Un “Script” puede ser asociado a una campaña
  • Consola de agente
  • Soporte para varios tipos de Breaks
  • Reportación avanzada
  • Integración con CRM (basados en Web Service)
  • Capacidad de conexión a bases de datos: Oracle, MS SQL, Mysql, Postgresql.

Campañas Salientes

  • Genera llamadas desde un listado de teléfonos
  • Las llamadas son asignadas a los agentes para intercomunicar con los clientes
  • Marcador predictivo genera las llamadas buscando la mayor eficiencia
  • El operador recibe información del usuario y las ingresa a la base de datos a través de formularios
  • La información puede ser exportada a hojas de cálculo

Campañas Entrantes

  • Call Center recibe llamadas y se las asigna a los agentes a través de colas
  • Se puede alimentar una base de números telefónicos y clientes para conocer quien está generando la llamada y brindar una mejor atención al cliente.

Reportes

  • Reporte de Breaks
  • Detalle de Llamadas
  • Llamadas por Hora
  • Llamadas por Agente
  • Tiempo en Espera
  • Tiempo Login – Logout
  • Llamadas Entrantes
  • Gráfico de Llamadas por Hora
  • Monitoreo de Agentes
  • Monitoreo de llamadas entrantes
  • Información del Agente
  • Reporte General de Tiempo Conexión Agentes Por Día
  • Reporte de Troncales usadas por Hora en el día

Siempre estamos incluyendo nuevas características a las nuevas versiones del módulo de Call Center. Nuestro equipo de desarrollo trabaja día a día en la adición de nuevas funcionalidades y pruebas de acuerdo a las exigencias del mercado. Sus comentarios son siempre bienvenidos y revisados por el equipo del proyecto.